Enfrentarse a un mounstruo o la atención al cliente en movistar 

He visto casos de maltrato al cliente, como que se demoren en servirte la comida, que se olviden en darte una manta en el bus de viaje o que el bus se retrase 30 minutos en salir. Sin embargo en estos casos, por menores que sean, siempre he visto un ánimo de mejorar las cosas, de atender mejor, de subsanar las cosas mal hechas. Claro son cosas pequeñas.

Lo que narraré ahora es, por decirlo de algún modo, una cosa mayúscula, sin embargo creo que es lo que usualmente sucede en el servicio al cliente de movistar, no generalizaré las cosas, así que seré específico y me limitaré a decir que esto sucede en la oficina de atención al cliente de movistar en San Miguel.

Empecemos por los detalles del reclamo. Mis padres adquirieron un equipo Motorola Razr HD en Movistar Ayacucho, atendiendo a las novedosas ofertas navideñas tan de moda por esas épocas. La atención, sin ser buena, digamos que estuvo enfocada en la venta, fue efectiva. El móvil se lo compraron a mi hermana menor.

Todo bien con el equipo y con el plan, solo que hubo un primer detalle, que soslayaron mencionar en la venta, el paquete de datos se activaría el 16 de enero.

Capítulo 1: Empiezan los problemas

Olvidaron especificar cuándo se activaría el paquete de datos. Tuvimos que llamar para obtener mayor información al respecto. Cuando llamamros primero nos informaron que se activaría el 6 de enero.

El 6 de enero llegó: pasó nada. Llamamos para saber si había algún problema y nos informaron que se activaría el día 16 de enero. Llegó el 16 de enero y adivinen: pasó nada.

Esperamos unos días para saber si la compañía activaba el servicio, no fue así. Al llamar al servicio técnico telefónico dieron las instrucciones de siempre: apague el equipo, retire el chip, coloque el chip, coloque la batería, encienda el equipo. No se activó el paquete de datos.

A las 3 semanas de haber comprado el móvil, apareció el segundo problema. La pantalla dejó de funcionar, muerta.

Capítulo 2: ¿Quién hace Post-venta?

Llevamos el equipo a las oficinas de movistar en San Miguel, donde nos dijeron que revisarían el equipo y la garantía y que podíamos retornar en 3 días. Respecto al problema del paquete de datos nos dijeron: Eso no lo ve soporte técnico, lo ve el área de Atención al cliente. ¿Entonces no es un problema técnico que no esté configurado el móvil para que el paquete de datos funcione adecuadamente? ¿Hay dos empresas distintas atendiéndome? Pues la respuesta a la segunda pregunta es un sí. Mientras que Movistar se encarga de la "Post-venta" una empresa concesionaria se encarga del "servicio técnico", yo creía que el servicio técnico era parte de la post-venta, en movistar resulta que no.

Al recoger el equipo a la semana, el técnico nos informa que como ha pasado más de una semana el equipo no puede ser reemplazado, sino que se le cambió la pantalla. Nos informaron que el fabricante - para el caso Motorola - era quien revisaba el equipo.

Información errónea, ya que al contactar con el servicio técnico de Motorola (vía web), ellos afirman que no pueden atendernos ya que el equipo ya fue intervenido por otro servicio; que no era el suyo.

Bueno, aceptamos el cambio con la promesa de que el móvil funcionaría bien. No fue así.

Capítulo 3: "Si quieres presenta tu reclamo, no va a proceder"

En las siguiente semanas, la parte inferior del móvil fue aflojándose (si se preguntan por el paquete de datos, no aún no estaba activado). Llevamos el móvil a servicio técnico en el mes de marzo, ya que además había una serie de problemas acumulados: 1) el sistema presentaba cuelgues repentinos, 2) la actualización no funcionaba, 3) el paquete de datos no estaba activo y 4) la parte inferior se fue progresivamente aflojando a raíz de la reparación (No, el móvil no se cayó, no fue expuesto a maltrato ni nada por el estilo).

En el servicio técnico nos informan que van a ver los problemas, pero que como hay un "daño estético" la empresa no lo va a reemplazar. Repondemos que no, que no maltratamos el móvil, sino que creemos que fue a raíz de la reparación y nos responden: "Bueno, voy a presentar también ello a ver si se puede hacer algo".

Al retornar al servicio para revisar el problema presentado, nos informa el técnico, Joe Julca, que el móvil ha sido flasheado, que el problema de datos lo veamos en atención al cliente (hasta ahora no sé qué hace servicio técnico, si no es atender al cliente). Al mencionarle que llevamos el móvil principalmente por el tema de que se aflojaba en la parte inferior menciona que eso lo debimos ver la primera vez que lo recogimos y como ahora es un "problema estético" la garantía no lo cubre. Respondemos que no había forma de darse cuenta en ese momento y que el problema se presentó progresivamente, que el móvil no ha sido maltratado. Me responde que si no estoy de acuerdo deje el móvil. Le pregunto qué puedo hacer ahora y me responde y, cito textualmente: "Si quiere presente su reclamo, igual no va a proceder". Afirmación hecha sin tener la autoridad para hacerlo.

"Si quiere presente su reclamo, igual no va a proceder."

Guardan el móvil, me acerco al área de atención de reclamos, me informan que como no soy el titular debo presentar una carta poder notariada y legalizada.

Capítulo 4: Reclama si quieres

A la semana retorno con la carta poder legalizada, me acerco a servicio técnico nuevamente y me informan que debo conversar con el gerente de servicio técnico. No se encuentra, me dejan con el encargado. El encargado me responde con la frase ya repetida veces atrás: "Reclame si quiere, ¿tiene una carta poder?". Inicia el procedimiento de reclamo en servicio técnico, nunca me piden la carta poder para confirmar y validar la información. El técnico no especificó los detalles del reclamo, cosa que se negó a corregir, alegando que debo esperar la respuesta de lo que ya redactó y si deseo presento nuevamente otra carta de reclamo a los 4 días.

Voy con la gerente de tienda y me informa que el mejor procedimiento es a través del Libro de reclamaciones y que en un lapso de entre 15 y 30 días habrá una respuesta.

Capítulo 5: ¿En realidad es "reclame si quiere, no va a proceder"?

Espero 30 días, no hay respuesta. El día 33 me acerco a sus oficinas y me informan que hay hasta 40 días para atender un reclamo, que espere la comunicación. Repiten la ya famosa frase: esto no va a proceder.

Presento el reclamo en Indecopi y con una comunicación directa de sus oficinas me acerco nuevamente a la oficina de movistar y me derivan a Post-venta. Me informan que ellos ven "Pos-Venta" que no manejan las cosas de servicio técnico. La persona de ventanilla revisa la comunicación se acerca al gerente de tienda, va a servicio técnico, retorna y me informa que el equipo está ahí y que lo puedo recoger. Le digo que no solucionaron mi problema, que el equipo se ha aflojado a raíz de una reparación hecha ahí. Me dice que puedo presentar un reclamo a servicio técnico y que tienen un lapso de 40 días para responder, que ello no tiene que ver nada con el Libro de Reclamaciones. Insisto en que ya presenté un reclamo y me responde que no puede hacer algo, que aunque esté el Gerente de Movistar Perú ahí, el equipo no podría ser reemplazado porque tiene que ver con servicio técnico, no con ellos. Nuevamente no sé con qué empresa estoy tratando, pareciese que servicio técnico es una empresa a parte, totalmente desconectada de Movistar, que atención al cliente solo revisa las renovaciones, bajas y otros servicios y que Post-venta, bueno no sé qué hacen en Post-venta.

Mientras tanto me siguen cobrando mensualmente el paquete de datos y el paquete de llamadas, han pasado 3 meses sin que use ningún servicio. Como han pasado más de 30 días en servicio técnico debo pagar por recoger el equipo. Y aún no me dan ninguna solución.

Me ofusco, reniego... Me queda esperar una conciliación mediante Indecopi. 

Estoy seguro de que no ha terminado, continuará...

Desde mi primer móvil he usado movistar, toda mi familia usa movistar, pero esta historia definitivamente se acabó.

A estas alturas preferiría comprar un móvil libre y pagar los 3 meses que no usé su servicio. No le deseo a nadie esta experiencia, ni al peor de los villanos.