Por aceptar una promoción de Movistar perdí la titularidad y mi número fue dado de BAJA posteriormente de manera abusiva y arbitraria, perjudicándome tremendamente en el transcurso de los meses, pues mis Clientes perdieron contacto conmigo; afortunadamente yo tenía una base de datos, decidí localizarlos con mi nuevo número de celular. Nada me garantizaba que Movistar me iba a solucionar rápidamente este problema. 

Todo empezó el 31 de diciembre del 2013, fecha en que recibí la llamada de la Srta. Karina Barrientos, operadora de Movistar, quien se comunico a mi número celular 9XXXX-62XX, ofreciéndome una interesante PROMOCIÓN, para dejar de ser PREPAGO y pasarme a un Plan RPM Control 20, otorgándome 65 minutos a todo destino + 50 minutos RPM + 50 mensajes de texto; y por 06 meses, 100 minutos adicionales para llamar a celulares del mismo operador(movistar).

Una interesante propuesta que acepte casi inmediatamente, pero a la vez quería aprovechar y ver si otras amistades se podían beneficiar con esta promoción. Así que le pedí a la Srta. Barrientos que me espere y que iba a consultarlo y le consulte si podía afiliar a dos números de celular. Con la respectiva aprobación de su Supervisor o jefe, se acordó registrar un número de celular adicional del cual Yo no era titular.

Yo esperaba que la Srta. Barrientos me dijera que ella iba a llamar al titular del otro número de celular; pero la Srta. Barrientos me indico que bastaba con darle los nombres y apellidos del titular del otro número para validar la información y activar la promoción. Me dio los respectivos Códigos de Registro con la Aprobación y Activación de la Promoción “Plan RPM Control 20” para ambos números de celular: CON815001 y CON815013 respectivamente.

En los siguientes días Yo recordé que la Srta. Karina Barrientos me indico que la promoción a la que me había suscrito iba a iniciar el 07 de enero del 2014, así que llame al 104 para confirmar si empezaba el 07 de enero realmente; Recuerdo claramente que la operadora Srta. Karina Barrientos me había repetido varias veces que iniciaba el 07/01/14, lo cual me pareció novedoso, pues siempre inician los días 06 de cada mes.

En el 104, al comunicarme con la operadora Srta. Leslie Hermida, posteriormente con los operadores Josué Limo y Julissa Loayza; todos ellos me recalcaron que la promoción empezaba el 06 de enero del 2014, que solo estaba afiliado a esta promoción el número 9XXXX-62XX, y que el otro número de celular 99******* no estaba registrado para acceder con esa promoción. Pero lo terrible fue que los Operadores me indicaron que Yo no era titular de la línea celular 9XXXX-62XX. (al registrar mi número de celular la Srta. Barrientos lo registro a nombre de otra persona).

Me tomo la libertad de sacar mis conclusiones después de hacer algunas averiguaciones de lo que me estaba pasando:

MOVISTAR como empresa COMETIÓ UNA GRAVE INFRACCIÓN. Los cambios de titularidad solo pueden ser realizados en sus oficinas comerciales, de manera presencial y presentando su respectivo DNI. La Operadora me quito la Titularidad de mi número de celular que lo tenía registrado desde el 12/10/2009 Y SE LO DIO A OTRA PERSONA.

La empresa Movistar sostuvó que el número 9XXXX-62XX nunca me perteneció, entonces ¿por qué la Operadora Karina Barrientos pregunto por mi (César Bejarano)? ¿Por qué la Operadora de Movistar acepto otorgar la promoción a dos números de celulares sin que lo aprueben sus respectivos dueños? ¿Por qué no ha verificado que el 9XXXX-62XX y el 998****** han estado duados mutuamente desde hace mas de dos años y que ambos números están registrados con mi nombre?

Me di cuenta que Movistar no ha hecho modificaciones en su SISTEMA, mostrando una vulnerabilidad, pues cualquier Tele Operador (Trabajador) puede realizar cambios de Titularidad en su respectivo equipo de computo vía telefónica y sin restricciones.

Al parecer, OSIPTEL no ha verificado que los Tele Operadores del 104 y de otras áreas comerciales cuenten con restricciones en su sistema para modificar la TITULARIDAD de las líneas telefónicas.

Seguidamente, trate de comunicarme en los días siguientes al 104, pidiendo una explicación lógica y razonable. Nadie pudo darme una respuesta. Lo único que me decían es que la línea no era de mi propiedad, y que Yo no podía hacer nada al respecto.

En los siguientes días, el Supervisor Christián López atendiendo mi RECLAMO, me dio el Código de Tratamiento N° 2014-20900092263 en el cual se expresaba íntegramente mi malestar con la empresa Movistar y la grave falta cometida. La respuesta me la iban a dar en 4 días calendario.

Pasaron los 4 días y nunca me devolvieron la llamada. Y después, AL PARECER TAMPOCO ESTABA REGISTRADO en el SISTEMA: BORRARON MI RECLAMO.

¿Por qué me dan un Código de Tratamiento, cuando me correspondía un Código de Reclamo? ¿Quién controla y verifica que se cumpla con los procesos establecidos?, En este caso me debían devolver la llamada y darme una respuesta. ¿Por qué eliminaron mi RECLAMO?

El 15 de enero fui al CAV de Juan de Arona (San Isidro) para que me solucionen este problema y me devuelvan la titularidad de mi número de celular. Tuve que esperar una hora con 42 minutos para ser atendido aproximadamente.

Así que, mientras esperaba, llame al 104, desde los teléfonos que han colocado en el CAV. Una de la operadoras que me atendió fue la Srta. Rosas, quien me dijo que mi llamada no podía ser atendida, pues no me podían trasferir con una operador/a del área de CONTROL RPM. Insistir y le pedí conversar con el Supervisor, me hizo esperar cerca de 7 minutos y finalmente me colgó.

Volví a llamar y dos operadores no quisieron identificarse ni explicarme porque no podía trasferir mi llamada. Me colgaron también el teléfono. Todas estas llamadas fueron entre las 12:15 pm. y las 12:54 pm. Finalmente, una operadora, cuyo nombre no recuerdo, me dijo que la solución era que me acerque con la persona que tiene la titularidad de MI número de celular y que ambos solicitemos CAMBIO DE TITULARIDAD. Lo cual no acepte, pues Yo no había cometido una FALTA y sentí que me haría cómplice de la incompetencia de las áreas comprometidas en dar solución a este grave problema; aparte, tenía que buscar a la otra persona para hacer el trámite.

Estaba tan molesto que no anote el nombre de la Srta. que me atendió en el counter, pero ella llego a consultar con el Supervisor o Administrador en mi presencia. Su rostro mostraba sorpresa y preocupación cuando termine de contarle todo lo que había ocurrido desde el día 31 de diciembre del 2013. Fríamente me dijo que tenía que esperar la respuesta a mi reclamo por escrito. Simplemente, “SE LAVO LAS MANOS” PUES YA NO QUISO ESCUCHARME NI CONSULTAR CON EL ÁREA DE RECLAMACIONES y me dijo que tenía que atender a otros Clientes también.

EN MI OPINIÓN, LAS DEMORAS EN ATENDERTE VÍA TELEFÓNICA SON PARA ABURRRIRTE, “PASEARTE”, O EXTRAÑAMENTE, UNA VEZ QUE SABEN QUIEN ERES TE HACEN ESPERAR MUCHO MAS TIEMPO. MUCHAS VECES SE HA CORTADO LA LLAMADA DE MANERA SOSPECHOSA.

HAY MAS BUROCRACIA EN MOVISTAR QUE EN EL SECTOR ESTATAL INCREIBLEMENTE, PUES TE PASAN DE OPERADOR EN OPERADOR PARA ATENDERTE y todos los Operadores te piden que les expliques con detalle la razón de tu llamada para saber si te pueden pasar con el Supervisor de turno.

Y PARA OBTENER UN CODIGO DE “TRATAMIENTO” O DE “RECLAMO” COMO MÍNIMO PUEDES PERDER 30 MINUTOS ADICIONALES.

El día 17 de enero del 2014, a las 21:40 pm converse por el 104 con el operador Daniel Mora, quien gentilmente, luego de escucharme atentamente, me transfirió con el Sr. Willie Carpio del área de reclamaciones y allí recién me dio un código de reclamo: MVO1161793-2014 y en ese mismo momento la otra persona perjudicada (a quien le dieron le asignaron mi número de celular erróneamente) aprovecho y registro su reclamo indicando que nunca había sido titular de la línea 9XXXX-62XX, aclarando de manera contundente que nunca había adquirido el mencionado numero y que Yo era el titular de la línea 9XXXX-62XX. Le dieron el siguiente código de reclamo: MFO1161365-2014.

Hasta esta etapa, estoy convencido que los procesos de Atención al Cliente de Movistar son lentos, complejos y que los Operadores son capacitados para complicar los procesos de solución. Darnos los respectivos CÓDIGOS de Reclamo tomó aproximadamente 94 minutos.

El 27 de enero me acerque al CAV San Borja, allí después de esperar cerca de 40 minutos me atendió Giancarlo Silva, quien me indico que me iba a dar una Copia con texto de mi Reclamo, y solo me entrego una hoja con el Código de mi Reclamo. Cabe mencionar que el Sr. Silva si estaba en la disposición de darme una copia, pero al consultarlo con otra persona de otra área (segundo piso) le dijo que solo me entregue una hoja consignando el Código de Reclamo, que adjunto a continuación.

Es increíble, pero en los días siguientes Movistar elimino mi RECLAMO, o mejor dicho se lo traslado a la otra persona que Movistar le había dado de manera errónea la titularidad de mi línea de celular. Cuando llamé al 104 me dijeron que Yo no había realizado ningún reclamo, que no había ningún RECLAMO registrado con mi nombre.

En otras palabras me BLOQUEABAN la posibilidad de seguir mi RECLAMO. Felizmente, saque a tiempo la Constancia de RECLAMO que incluía el Código de Reclamo y la fecha en la que fue realizado.

En las semanas siguientes, la otra persona involucrada, a la que llamaremos Sra. DP, recibió de Movistar una respuesta llena de “mentiras y supuestos”, que genera indignación, según se adjunta a continuación:

Como verán, en la respuesta remitida a la Sra. D.P. (la otra persona afectada con este problema) Movistar declara IMPROCEDENTE EL RECLAMO, sin tomar en consideración todos los “detalles o pruebas” anteriormente mencionados. PODRÍA APOSTAR QUE NI SIQUIERA CUMPLIERON CON HACER UNA GRABACIÓN DE LA ACEPTACIÓN DE LA PROMOCIÓN REALIZADA EL DÍA 31 DE DICIEMBRE DEL 2013.

Movistar indicó que había realizado sus “VERIFICACIONES RESPECTIVAS”, comprobando que ellos tenían el contrato y la guía de remisión firmados por parte de la Sra. DP.

La Sra. DP, afectada e involucrada involuntariamente presentó su RECURSO DE APELACIÓN el 08 de marzo del 2014. Movistar NUNCA RESPONDIÓ AL REQUERIMIENTO DE DEMOSTRAR LA TITULARIDAD DEL NUMÉRO 9XXXX-62XX, Y TAMPOCO SE DISCULPÓ.

Cabe mencionar que la Sra. DP aprovecho y presentó documentos que sustentaban mi propiedad del número 9XXXX-62XX (calendarios de bolsillo y volantes de hace dos años en los que aparecía el número celular de mi titularidad), para que me devuelvan la titularidad respectiva del número en mención. Pero Movistar solo dió de baja mi número de celular.

¿Por qué MOVISTAR NO RESPONDIÓ EL RECURSO DE APELACIÓN? ¿Será qué le es difícil reconocer que se equivoco y no sabe como resarcir a su Cliente o por qué desea evitar que se entere OSIPTEL? ¿Por qué MOVISTAR HA BORRADO casi todos mis reclamos de su SISTEMA?

El 09 de mayo del 2014, llamé al 104 para que me den algún informe de mi RECLAMO y el Tele Operador José Reyes justo cuando me iba a responder se corto la línea EXTRAÑAMENTE, volví a llamar y el operador William Espinoza me recalcó que NO SE VERIFICA EN EL SISTEMA MIS RECLAMOS ANTERIORES EN REFERENCIA al número de celular: 9XXXX-62XX.

El Sr. José Reyes, Operador del 104, me iba a transferir con el área de Reclamaciones, pero nuevamente se fue la señal y se corto la comunicación. Por eso motivo tuve que volver a llamar y el Sr. William Espinoza, también Operador del 104, después de hacerme esperar unos minutos me dijo que iba a tomar mi Reclamo y que en 4 (cuatro) días útiles se iban a comunicar conmigo con una solución a mi RECLAMO. Me dio el N° de Reporte 477440 y N° de Reclamo MBC3616353. Al parecer el área de Reclamaciones NO QUISO RECIBIR DIRECTAMENTE MI RECLAMO.

Hasta el 14 de junio del 2014, comprobé que habían dos reclamos pendientes de respuesta y cuyos CÓDIGOS son: MVO 3625655102014 con fecha 28 de febrero del 2014; MVF 153123332014 con fecha 31 de marzo del 2014, MBC 3616353 con fecha 09 de mayo del 2014 (la operadora me indico que estaba anulado el reclamo).

El día 01 de agosto presente esta Carta-Reclamo en la oficina de Movistar del Jockey Plaza, aproximadamente a la 1:00 p.m. Como siempre le tuve que contar al “joven del módulo 19” toda la historia con detalles nuevamente. Le pedí que firmara mi cargo únicamente. Pero no lo quiso hacer y me dijo que me iba a ayudar; encima me ofreció “RECUPERAR” rápidamente, mi número si aceptaba un “Plan Post Pago”, a lo cual me negué rotundamente.

Entonces el joven del “módulo 19” me dijo que esperará parado cerca de una hora mientras conversaba con el/la administrador/a del local. Después el joven del “módulo 19” regreso y me dijo que ya habían aceptado mi solicitud y que iba a proceder a “reactivar” mi número de celular.

El joven del “módulo 19”, después de varios intentos no logró reactivar mi número de celular; así que me pidió que le espere, mientras se dirigió a la administración para que lo realice. En realidad recién con el hambre, se me empezó a agotar mi paciencia y justo apareció para que firme los papeles de reactivación de mi número de celular. Todo el trámite termino a eso de las 4:00 p.m.

El joven del “módulo 19” me dijo que el número ya estaba activado, listo para ser usado. El detalle es que me entregó un CHIP nuevo (se me entregó de manera gratuita), cuando ya le había confirmado que Yo tenía el CHIP antiguo.

Bueno, Yo quise dejar mi CARTA-RECLAMO, pero el joven me dijo que no era necesario y si me quería quejar, Yo debía quejarme de la pésima atención de la Operadora en el libro de reclamaciones. Ya mi tiempo era muy limitado como para hacerlo en ese momento o para ponerme a discutir con él.

A eso de las 7:00 p.m. salí a recargar mi número, pero no se podía pues no estaba activado. Recién el sábado 02 de agosto, el número 9XXXX-62XX estaba activo.

Me imagino que Movistar cree que este “reclamo” ya fue solucionado, pero he pasado 04 ½ meses sin mi número de celular, he perdido muchas horas hablando y hablando, contando este problema a más de veinte tele operadores, e inclusive sintiendo en ocasiones que no me prestaban la debida atención pues me hacían que les repita parte de la historia, me derivaron de uno a otro operador en varias ocasiones, para variar muchas veces que llamaba para “reclamar” no había acceso al 104 (sonaba y sonaba o me decían que los operadores no me podían atender), y en otras ocasiones cuando contestaban en el 104 se iba la señal de manera muy sospechosa, muchas veces me dijeron que no podían tomar mi reclamo y que me debía acercar a una oficina de atención al cliente, y para variar la línea recuperada recién se activo al día siguiente.

EL PROBLEMA HA SIDO SOLUCIONADO, PERO YO NO ME SIENTO SATISFECHO CON MOVISTAR, esta es mi conclusión. Mi paciencia y sobretodo mi CONFIANZA se desvaneció.

Todo esto me deja un APRENDIZAJE y siento que lo debo compartir para que todos puedan defenderse de los abusos, negligencias o “picardías” de las empresas de telecomunicaciones.

También es mi intención que esta Carta-Reclamo, le sirva de RETROALIMENTACIÓN a Movistar. Quiero ayudar a Movistar a mejor como empresa, pues al final el beneficio es para todos sin excepción. Muchas veces la Gerencia General no recibe información veraz por parte de los mandos medios o creen en las encuestas maquilladas que reciben.

Estoy alejándome de esta empresa de telecomunicaciones. Felizmente, existe la PORTABILIDAD NUMERICA. Ahora, poco a poco dejaré de usar Movistar, salvo que la empresa se vuelva más competitiva. Ya he hecho los trámites para que los números de celular que están a mi nombre y pasen a otro operador de telefonía celular.

Para variar, Movistar declaró improcedente un reclamo que presenté sobre la facturación de mi RPM del mes de mayo 2014. El servicio de consulta de consumos y saldos (123) no funcionaba durante varios días y no me permitía saber cómo iba mi consumo y dio como consecuencia que me excediera y el 104 estaba saturado por esos días.

El detalle es que Movistar debió enviarme la respuesta de mi reclamo vía correo con la respuesta a mi reclamo para saber su fundamento para declararlo improcedente. Ahora me dicen que no pueden enviarme su respuesta. Y el Sr. Erick Guzmán me dio mi código de reclamo que había presentado en mayo 2014: MLS363491575. Tampoco me acepto presentar un reclamo al respecto, y me OBLIGA A ACERCARME a un centro de atención al cliente.

En los años anteriores cuando reclamaba sobre la facturación me enviaban una carta y eso me permitía analizar los fundamentos técnicos en que sustentaban su respuesta, sea afirmativa o negativa. Ahora no hay transparencia en las determinaciones que toma la empresa Movistar.

En Movistar es cada vez más complicado ser atendido y te ofrece menos transparencia.

Tengo un caso adicional sobre un número de teléfono fijo, cuya “baja” fue realizada de manera presencial por mí en el Centro de Atención al Cliente del Jockey Plaza y cuya orden de “baja del servicio” fue traspapelada o extraviada por los trabajadores. Felizmente, tengo la copia de la solicitud realizada. Pero esa es otra historia……..

Después de esta terrible experiencia desgastadora, mis recomendaciones son las siguientes para todos los Usuarios:

- Conserva la boleta, factura o ticket de compra para que puedas demostrar la titularidad del número de celular. Y si no tienes ningún documento ahora, acércate con tu DNI a un Centro de Atención al Cliente (Claro, Movistar, Entel, Bitel) y pide una “CONSTANCIA DE TITULARIDAD” y guárdala.

- Cuando tengas problemas de comunicación (entrecortan o cortan las llamadas constantemente, o con mayor frecuencia que antes) llama al 104.

- Anota todos los CÓDIGOS DE RECLAMO Y/O DE TRATAMIENTO que te dan los operadores, incluyendo el nombre del operador, hora y fecha, duración total de la comunicación hasta que te otorga el respectivo código.

- Si te suscribes a alguna promoción, ANOTA y haz que el operador te repita hasta 3 veces los BENEFICIOS o CAMBIOS de la misma.

- Verifica constantemente cómo va el CONSUMO de tu SALDO. Muchas veces ha ocurrido que los Operadores Móviles te suscriben unilateralmente a “seudo promociones o juegos, canciones” que se van consumiendo tu saldo. Sobretodo ten cuidado con CLARO.

- http://systems.indecopi.gob.pe/noinsista/home.seam Si no deseas recibir MENSAJES SPAM, solo debes inscribirte en la página web de INDECOPI (enlace superior) para que no recibas MENSAJES SPAM y/o para que no te inscriban unilateralmente en alguna “SEUDO PROMOCIÓN” que por lo general no te beneficia, y que por lo general consume todo tu saldo.

- Si vas a un Centro de Atención al Cliente de alguna empresa de Telecomunicaciones (Claro, Entel o Movistar, no he tenido experiencias extremas en Bitel hasta ahora), tienes que disponer de un mínimo de 2 – 3 horas libres como mínimo. Y sobretodo no perder el control de tus emociones. Debes estar muy atento a lo que te dicen y hacer que te lo repitan o aclaren hasta que hayas entendido sus propuestas. Toda propuesta o alternativa de solución que te brinden en el counter, debe ser “clara y transparente”. Y si tienes dudas comunícate con OSIPTEL. A veces una “aparente buena promoción” te puede perjudicar económicamente en el futuro.

- Compra un cuaderno tamaño carta para que anotes y archives: códigos de reclamo, documentos, cargos, entre otros. Así podrás disponer de los documentos necesarios para hacer las apelaciones respectivas.